Hace unos días me preguntaron:
Juanma, ¿Y para qué sirve realmente la fidelización?
Buenísima pregunta.
A veces damos por hecho que todo el mundo entiende lo que hacemos a qué nos dedicamos.
Y vemos que no es así.
Agradecido por esta pregunta, expuse cuál es el objetivo, en qué fase del funnel nos encontramos y cómo ayudamos a tener un funnel saneado.
Antes de comenzar me gustaría que pensaras de cuántos programas de fidelidad formas parte o estás suscrito/a: ¿4, 5 ó 6?
Starbucks, Club Carrefour, Renfe… (añade el que consideres)
Ahora bien, de éstos, ¿Cuáles realmente usas y estás activo?
¿2 ó 3 quizás?
Piensa en qué hacen estas empresas para obtener tu atención, tu compromiso y tu fidelidad a la marca
Piensa si se cumple lo siguiente:
Loyalty: ¿Qué significa realmente?
La definición que más me gusta del loyalty es la siguiente:
Loyalty: "For love or money”
Los clientes volverán a repetir por amor a la marca, por lo que se ahorran o consiguen o por ambas.
Si tu empresa está considerando implantar o comenzar a desarrollar un programa de fidelidad, atento/a a los siguientes objetivos.
Estos son los objetivos de todo programa de loyalty:
Retención de clientes: Uno de los principales objetivos de un programa de fidelidad es mantener a los clientes actuales y evitar que se vayan a la competencia.
Fomentar la repetición de compras: Se busca que los clientes realicen compras repetidas, lo que puede aumentar los ingresos y la rentabilidad a largo plazo.
Aumento del valor de vida del cliente: Al alentar a los clientes a realizar compras repetidas y más grandes, se aumenta el valor de vida de cada cliente, lo que puede tener un impacto significativo en los ingresos totales.
Fomentar el compromiso del cliente: Los programas de fidelidad pueden aumentar el compromiso del cliente con la marca, lo que puede traducirse en una mayor interacción con la empresa en diferentes canales.
Recompensar el comportamiento deseado: Los programas de fidelidad ofrecen recompensas y beneficios a los clientes que realizan compras repetidas o que se comprometen con la marca de ciertas maneras específicas, lo que refuerza el comportamiento deseado.
Recopilación de datos y análisis del cliente: Los programas de fidelidad proporcionan valiosos datos de los clientes que pueden utilizarse para comprender mejor sus preferencias, comportamientos de compra y necesidades, lo que a su vez permite ajustar y mejorar la estrategia de marketing y ventas.
Diferenciación de la competencia: Un programa de fidelidad sólido puede ayudar a diferenciar una empresa de sus competidores al proporcionar un valor agregado significativo para los clientes.
Generación de boca a boca y referencias: Los clientes satisfechos pueden convertirse en defensores de la marca y recomendarla a otros, lo que puede resultar en un crecimiento orgánico del negocio a través del boca a boca y las referencias.
Generación de Partnerships: El usuario percibe relación de empresas afines, fomenta la vinculación y el uso entre marcas con el objetivo de situarse en el top of mind del usuario.
Captación de nuevos usuarios: A través de la referencia, la propia experiencia del usuario con el producto o de relaciones con terceros
¿En qué fase del funnel nos encontramos?
En un sentido estricto, muchos profesionales que no se dedican al loyalty te dirán que nos encontramos en la fase final del funnel: Retención
El loyalty se considera generalmente como una fase que se encuentra en la parte final del funnel, después de la conversión.
Pero no estoy de acuerdo
Soy de los que piensa que el loyalty es una disciplina transversal, por ello forma parte de un Multi Funnel como explicaba en el artículo que comparto.
Aunque en un primer término la fase de loyalty se enfoca en mantener a los clientes existentes comprometidos y satisfechos con la marca o el producto, siendo ésta una fase crucial para mantener la retención de clientes y fomentar la repetición de compras, lo que a su vez puede resultar en clientes fieles y defensores de la marca que recomiendan el producto o servicio a otros.
A su vez, considero que es una estrategia integrada en la que:
Awareness: Buscamos y fomentamos una fase de atracción a través del branding, de estrategias de captación pura así como acciones de captación entre usuarios fidelizados.
Engagement: Incentivamos la interacción con la marca en diversos puntos del funnel y del proceso de compra o de experiencia del cliente.
Conversión: El loyalty es factor fundamental en la toma de decisiones del cliente e influimos directamente en esta fase (puntos, descuentos, promociones, beneficios, comunicación etc)
Retención: Es nuestra fase natural y dónde buscamos reforzar, mejorar y amplificar la relación con los clientes con el objetivo de recurrir en su decisión de compra.
Formamos parte de toda la estrategia de Marketing, distribución y experiencia de cliente (online y offline), integral de una empresa.
¿Dónde está presente el loyalty?
Atracción de nuevos clientes
Acciones de captación puras
Acciones de referidos
Distribución
Implicados en pricing
Marketing
Estrategia de branding propia y multimarca
Diversificación de canales de comunicación
Tanto onlines como offlines
Sociales, CRM, Oficiales, employees, display, SEO….
UX
Presencia y relevancia en web
Conversión
Influencia directa a través de puntos, beneficios, gratuidades (en el caso que las hubiese), mejoras etc en el precio que finalmente compra el cliente
Medio por el que el cliente consigue las mejores oportunidades y condiciones de compra
Alta en el programa
Retención
Fase natural en la que el objetivo es la recurrencia
Comunicación segmentada
Información de ventas y beneficios
Labor educacional
Relaciones con Partnerships (también viable en fases anteriores, enfocadas a captación)
Conclusión
El loyalty es una disciplina del Marketing transversal a toda la estrategia empresarial
Funnel clásico vs funnel multimarketing
10 objetivos fundamentales si quieres poner en marcha un programa de fidelidad
Loyalty: For love or money
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