Evitando el Churn en Ecommerce
Loyalty & Product Marketing & E-commerce: Condenados a entendernos
El ecommerce y el loyalty deben ser un matrimonio feliz
De esos que se van de viaje
Tienen detalles el uno con el otro
Discuten de vez en cuando
Pero ambos saben que el bienestar del otro afecta de manera proporcional al bienestar del otro.
¿Y eso por qué?
Hoy te cuento:
➡️ Qué es el Churn
➡️ Por qué Ecommerce- Loyalty y Product Marketing somos un trimonio
➡️ 13 estrategias efectivas para reducir el Churn
¡Casi ná!
Este 2024 viene fuerte. Feliz año a todos.
¿Qué es el Churn?
Concepto básico: Fuga de clientes, aquellos que no vuelven a interesarse en tu producto, ni a comprarte.
Juanma, ¿Y eso es porque mi producto no vale?
Sí y no
Te explico:
Tu producto es espectacular, pero el cliente es multiimpactado diariamente
Tu producto es magnífico, pero el cliente no se acuerda de ti todos los días
Tu producto es mejorable, y el cliente lo percibe así, por lo que toca mejorar el producto
Tu producto es óptimo, pero tu marketing deja mucho que desear
Por ello, el Rol del Product Marketing como te contaba aquí es crucial en este 2024
Aumentando la retención con un programa de fidelidad
No digo nada nuevo si comento que la retención de clientes es un desafío clave en el mundo e-commerce, donde la competencia es intensa y las opciones son abundantes.
Tal y como comentaba previamente, la fuga de clientes, también conocida como churn, puede tener un impacto significativo en la rentabilidad y el crecimiento de un online.
He creado 13, sí no una más ni una menos (espero que no seas supersticioso), 13 estrategias efectivas para prevenir la fuga de clientes y fortalecer la lealtad del cliente en el entorno del comercio electrónico.
13 estrategias de e-commerce y loyalty para evitar el Churn de clientes:
1. Ofrece una Experiencia de Usuario Sobresaliente:
La primera impresión cuenta. Un sitio web fácil de navegar, con una interfaz intuitiva y procesos de compra eficientes, crea una experiencia positiva que puede influir en la decisión del cliente de quedarse.
Solución: Invierte en tecnología, UX y pon a trabajar el equipo de Marketing, IT y Data.
2. Implementa Programas de Fidelidad Atractivos:
Los programas de fidelidad ofrecen incentivos para que los clientes regresen. Descuentos exclusivos, puntos acumulativos, regalos y experiencias únicas son formas efectivas de recompensar la lealtad y alentar a los clientes a permanecer.
Solución: Considera implementar un programa de fidelidad y si ya lo tienes, ponte en contacto conmigo
3. Personalización de la Experiencia de Compra:
Utiliza datos de clientes para ofrecer recomendaciones personalizadas. La personalización no solo mejora la experiencia de compra, sino que también muestra a los clientes que la marca valora sus preferencias individuales.
Solución: Usa al equipo de Data y obtén información relevante. De los datos que tengo, obtén patrones.
4. Comunicación Proactiva:
Mantén una comunicación constante con los clientes a través de correos electrónicos, mensajes de texto o notificaciones push. Informa sobre ofertas especiales, nuevos productos y actualizaciones relevantes para mantener viva la relación.
Solución: Establece un calendario de campañas y organiza canal, objetivo, segmentación y promoción
5. Programas de Referencia:
Incentiva a los clientes a referir a amigos y familiares. Los programas de referidos no solo pueden atraer nuevos clientes, sino que también fortalecen la conexión emocional con los existentes.
Solución: Establece en tu presupuesto anual acciones con foco a obtención de clientes por parte de los ya existentes, es probable que te salga más barato que un buen comercial 😉
6. Resolución Rápida de Problemas:
Resuelve los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente. La atención al cliente efectiva puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad para demostrar el compromiso de la marca.
Solución: ¿Que aún no tienes un departamento de atención al cliente efectivo? ¿Ni usas las nuevas tecnologías para conectar? ¡Estamos ya en 2024!
7. Ofrece Contenido Educativo y Relevante:
Proporciona información valiosa a través de blogs, videos y contenido educativo. Convertirse en una fuente confiable de información puede fortalecer la percepción de la marca y la conexión con los clientes.
Solución: Crea contenido con estrategia como si no hubiese un mañana. Diversifica por canal y establece un prespuesto.
8. Descuentos Personalizados:
Utiliza datos de comportamiento de compra para ofrecer descuentos personalizados. Ofrecer incentivos adaptados a las preferencias individuales puede aumentar la probabilidad de retención.
Solución: No te interesa ofrecer el mismo descuento a todos los clientes. Fomenta la rentabilidad de los mismos.
9. Encuestas de Satisfacción:
Realiza encuestas periódicas para comprender las necesidades y expectativas de los clientes. La retroalimentación directa es invaluable para ajustar estrategias y abordar áreas de mejora.
Solución: ¿Sabes qué opina de tu producto el cliente? Ahora de verdad.
10. Garantía de Satisfacción:
Ofrece garantías de satisfacción para reducir el riesgo percibido por parte del cliente. Esto puede generar confianza y disminuir la probabilidad de abandono.
Solución: Flexibilidad, transparencia, seguridad: Haz todo lo que esté en tu mano para generar confianza
11. Actualizaciones Regulares de Producto:
Mantén tu oferta de productos actualizada. La introducción de nuevos productos o características puede mantener el interés y la lealtad de los clientes existentes.
Solución: Tu web es tu escaparate. Mantenlo actualizado, ordenado, atractivo, accesible y funcional
12. Construye una Comunidad en Línea:
Fomenta la interacción entre clientes a través de foros, redes sociales o plataformas de comunidad. Una comunidad activa puede crear un sentido de pertenencia que va más allá de las transacciones comerciales.
Solución: Las Comunidades generan más ingresos que captar usuarios. Esto con un programa de fidelidad efectivo te puede ayudar a construir esa Comunidad que anhelas.
13. Análisis Predictivo:
Utiliza análisis predictivo para identificar patrones de comportamiento que indiquen una posible fuga de clientes. La anticipación de problemas permite abordar proactivamente las preocupaciones antes de que afecten la lealtad.
Solución: Invierte en tecnología y en profesionales que usan el dato, la IA y las nuevas técnicas de Marketing para conseguir que tu programa de fidelidad y e-commerce, por fin, en este 2024 despeguen.
Conclusión
🟨La prevención de la fuga de clientes en el comercio electrónico es esencial para construir y mantener la lealtad del cliente.
🟨Adoptar estrategias proactivas que aborden las necesidades y expectativas de los clientes puede marcar la diferencia en un mercado competitivo.
🟨Al centrarse en la experiencia del cliente y la personalización, las empresas pueden cultivar relaciones a largo plazo y convertir a los compradores ocasionales en defensores fieles de la marca.